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团队冲突处理六步骤

来源:为本教育  发布时间:2016-10-07 18:59 标签:团队,冲突,处理

导语:任何一个团队都会因为种种主客观原因而发生冲突,同时,如果不能妥善处理好这些冲突,员工团队很可能由此分裂甚至垮掉,导致你精心训练的团队毁于一旦。



  强调团队内部的凝聚和团结,并不代表团队内部就没有任何冲突。实际上,门店领导者必须做好充分的思想准备,即任何一个团队都会因为种种主客观原因而发生冲突,同时,如果不能妥善处理好这些冲突,员工团队很可能由此分裂甚至垮掉,导致你精心训练的团队毁于一旦。

  一般来说,团队冲突的原因总不外乎人事斗争、目标差异和利益冲突,实际上,管理者应该主动看到冲突爆发原因中的积极一面,目标差异,代表员工对工作有自己设立的目标,利益冲突,则说明员工还愿意在本团队内寻找个人利益,而不是打算用离开的方式来实现自己利益,而人事斗争,实际上无论哪个团队或者非团队都不可能完全远离。因此,面对团队冲突,门店管理者大可不必紧张,不妨像下个案例中的领导者那样,冷静加以处理。

  在某文具店一天的经营工作结束进行盘点时,发现了账目和产品无法对应的问题。收银员直接指责销售员小肖,认为她的管理疏忽造成有顾客没有付钱就贪小便宜拿走快乐产品。而小肖则反唇相讥,认定是收银员的问题所在。两人先是从简单的责任推卸,到更为复杂的对赔偿问题的纠结,最终将矛盾放到了店长文朗的面前。

  面对情绪激动的两个人,文朗首先是将她们的情绪波动控制下来,先是让她们到不同环境下冷静了五分钟,然后按顺序分开进行谈话,接着询问负责盘点的店长助理,基本弄清楚事实的确是小肖的问题。于是,文朗采取较为温和但不失严肃的态度批评了小肖,并要求他做出相应赔偿,接着又同收银员进行谈话,要求她能够正确看待团队内员工出现的错误,并希望双方能够主动和解。

  在文朗的管理手段下,收银员和小肖的矛盾平息了,一次团队冲突被化解于无形。实际上,类似的员工冲突,文朗总是能得到这样的结果。

  对于文朗来说,由于他采取了正确的管理步骤,因此总是能解决这样的团队冲突。但我的学员并不是每个人都擅长这样的解决之道,因此,结合他们经常出现的问题,我在此提出可供门店销售管理者参考的团队冲突解决六大步骤。

  第一步,沟通协调一定要及时。一旦团队内部出现冲突,管理者必须在第一时间进行协调,以免影响员工之间的合作关系,冲突不处理就会越变越难缠,带动团队风气向消极的方面发展。

  门店随时充斥着各项工作,如果及时进行沟通协调,就会将某件产生分歧的事件影响力降至最低,有利于后期工作的进行。

  第二步,善于询问与倾听,努力地理解别人。管理者应当教导员工倾听对方说话,学会换位思考,理解对方的处境,有利于他们之间化解矛盾。

  如果产生分歧的双方总是站在自己的立场上,沟通就无法进行,理解他人也是让对方理解自己,障碍就容易被消除。

  第三步,良好的回馈机制。处理团队内部冲突,一定要形成良好的回馈机制,管理者应当对事件进行“跟踪”,看看员工是否真的知道如何处理工作了。

  回馈机制的建立能够让管理者随时掌握协调工作的进度,如果冲突双方没有按照协商结果办,管理者要继续进行协调,以免影响其他工作。

  第四步,在负面情绪中不要协调沟通。当发生冲突的双方处在负面情绪中,不要做出任何行动,也不要进行协调沟通,此时,最重要的工作是让他们整理好自己的情绪。

  当人处于负面情绪的时候,往往会做出不理智的行为,避免在这个阶段处理任何工作,是为了减少冲突升级的几率。

  第五步,控制非正式沟通。沟通是有技巧的,良好的沟通可以帮助员工处理冲突,反之,如果使用非正式的沟通,反而会降低沟通的效率。

  真正的沟通是针对某件事情进行讨论与分析,沟通之后会产生一定结果,但是,如果产生冲突的双方用非正式的沟通,就难免会在讨论中掺杂个人感情等,影响沟通效果。

  第六步,容忍冲突,强调解决方案。处理冲突是为了整理出一个最佳方案,这方案应当对团队工作有帮助,不妨将“冲突”放一边,而是尽力找出处理问题的方法。

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